진상 손님도 고객이다? 갈등을 기회로 바꾸는 응대 전략~유형 대처법

고객 응대의 어려움과 진상 손님의 등장고객 서비스는 기업의 성공을 좌우하는 핵심 요소다. 고객의 만족은 충성도를 높이고, 긍정적인 입소문을 통해 더 많은 고객을 끌어들이는 선순환을 만든다. 그러나 모든 고객이 항상 협조적이고 유익한 것은 아니다. 일부 고객은 기업과 직원들에게 예기치 않은 어려움을 주며, 이를 해결하는 과정에서 고객 응대의 어려움이 발생한다.특히, 이른바 '진상 손님'이라 불리는 고객은 직원의 사기를 저하시키고, 업무 효율성을 크게 떨어뜨린다. 이들은 단순히 불편을 표현하는 수준을 넘어 비합리적인 요구와 무례한 행동으로 서비스 환경 전체에 부정적인 영향을 미친다. 하지만 이러한 고객조차 적절히 관리한다면, 기업은 오히려 브랜드 이미지를 강화하고 충성 고객으로 전환할 기회를 얻을 수 있다...
에세이 2024. 12. 7. 14:04
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